Face à la violence, comment désamorcer une situation avant qu’elle ne dégénère ?

2 PERSONNES EN MILIEU PROFESSIONNEL UN HOMME ET UNE FEMME QUI SE FONT FACE À FACE

Accueil du public, accompagnement social, santé, éducation, secours, collectivités… Dans de nombreux métiers, une situation ordinaire peut parfois basculer : une personne hausse le ton, un refus est mal accepté, le dialogue se tend, l’agressivité apparaît. Comment réagir sans alimenter l’escalade ? Comment trouver les mots justes, garder une posture adaptée et préserver sa propre sécurité ? Ces compétences ne relèvent pas uniquement de l’expérience : elles peuvent aussi s’apprendre et se travailler.

Une personne hausse le ton à un guichet. Un usager refuse une décision et devient menaçant. Un adolescent s’emporte face à un éducateur. Un patient manifeste une forte agitation. Un professionnel intervient auprès d’une personne en détresse qui réagit avec agressivité.

Les contextes sont très différents, mais la question que se pose le professionnel est souvent la même : que faire lorsque la tension commence à monter ?

Face à la violence, la réponse ne se limite pas à savoir réagir lorsqu’une agression survient. L’enjeu est aussi, et surtout, d’apprendre à agir en amont.

C’est précisément sur cette logique de prévention que repose la formation certifiante «Gestion du phénomène de la violence», proposée à Nîmes par l’IFME en partenariat avec GESIVI^®.

La violence ne commence pas avec le passage à l’acte

Une situation violente ne se résume pas à une agression physique. Elle peut commencer bien plus tôt : contestation, haussement de ton, menaces, intimidation, agitation, comportements hostiles ou rupture progressive du dialogue.

Ces situations peuvent concerner les professionnels du social et du médico-social, de l’éducation, du soin et du secours, mais aussi ceux qui travaillent dans l’accueil du public, le tourisme, les services bancaires ou d’autres activités dans lesquelles la relation avec les usagers ou les clients occupe une place importante. C’est d’ailleurs cette diversité des environnements professionnels que vise aujourd’hui la formation GESIVI^®.

Pour le professionnel, l’enjeu est d’apprendre à observer ce qui se passe avant que la situation ne lui échappe : la modification d’un comportement, l’évolution du ton, la rupture de l’échange ou encore certains signes d’agitation.

Il ne s’agit pas de prétendre prédire un comportement violent. Il s’agit de disposer de davantage de repères pour analyser une situation et choisir une réponse adaptée.

Désamorcer : le rôle essentiel de la parole

Dans une situation de tension, les mots comptent.

Certaines réactions peuvent involontairement renforcer le conflit : répondre sur le même ton, entrer dans une confrontation directe, multiplier les injonctions ou chercher à convaincre à tout prix une personne qui n’est plus en capacité d’entendre les arguments qui lui sont présentés.

À l’inverse, la désescalade verbale cherche à maintenir ou à restaurer les conditions du dialogue.

Écouter, reformuler, choisir ses mots, poser un cadre sans provoquer, prendre en compte l’état émotionnel de son interlocuteur sans pour autant accepter son comportement : autant de compétences qui permettent de tenter de faire redescendre la tension.

La formation GESIVI^® en fait l’une de ses compétences centrales : engager une désescalade verbale, comprendre les étapes d’une négociation et éviter les comportements susceptibles d’alimenter l’affrontement.

Mais désamorcer une situation ne dépend pas uniquement de ce qui est dit.

Le ton de la voix, le positionnement, la distance, la manière d’occuper l’espace et la capacité à ne pas répondre immédiatement à la provocation participent également à la relation.

L’objectif n’est donc pas d’apprendre une phrase « magique » qui fonctionnerait dans toutes les situations. Il est de développer une capacité d’observation et d’adaptation.

Témoignage d’Andréa, salariée dans le secteur bancaire

« Après le refus de sa demande, une cliente est devenue virulente, puis menaçante. Nous avons maintenu notre décision et la situation a dégénéré. Pendant plusieurs mois, j’ai subi des menaces de mort, avec un couteau planté dans une photo de moi. Elle me suivait jusqu’à mon domicile, m’attendait à mon arrivée au travail et à ma sortie, et tenait des propos diffamatoires à mon égard.

Le plus difficile a été de gérer mes propres émotions : la peur et la colère. À cela s’est ajouté le climat anxiogène qui s’est installé au travail après ces événements. » …

Quand la parole ne suffit plus

La désescalade est une priorité, mais elle ne peut pas résoudre toutes les situations.

Un professionnel doit aussi être capable de reconnaître le moment où le dialogue n’est plus suffisant et où sa sécurité, celle de ses collègues ou celle des personnes présentes devient prioritaire.

C’est là qu’intervient une autre dimension de la formation : savoir se protéger et se dégager sans entrer dans une logique d’affrontement.

GESIVI^® insiste d’ailleurs sur un point : sa méthode n’est pas une formation de self-défense. Elle associe prévention, compréhension des comportements, prise en compte des émotions et techniques d’autoprotection dans le cadre professionnel.

Cette capacité à agir dépend également de la maîtrise de ses propres réactions.

Lorsqu’une situation devient menaçante, le stress peut modifier la perception, accélérer les réactions et compliquer la prise de décision. Apprendre à reconnaître ses émotions et à les réguler permet donc de préserver davantage sa capacité d’analyse.

Avant, pendant, après : considérer la violence dans son ensemble

La méthode GESIVI^® a été développée à partir de 2001 par des professionnels eux-mêmes confrontés aux risques d’agression : intervenants sociaux, éducateurs et professionnels du secours à la personne. Elle s’est construite à partir de l’expérience de terrain et d’une démarche de recherche-action.

La formation envisage la situation de violence selon trois temps.

Avant, il s’agit de comprendre, d’observer, de repérer les signes de tension et de rechercher des solutions d’apaisement.
Pendant, lorsque le passage à l’acte survient ou devient imminent, le professionnel doit pouvoir adapter son comportement, gérer son stress, protéger son environnement et se dégager si cela devient nécessaire.
Après, l’événement doit aussi pouvoir être analysé : comprendre ce qui s’est passé, en tirer des enseignements, prendre en compte ses conséquences et améliorer les réponses de l’équipe ou de l’institution.

Cette approche permet de ne pas réduire la gestion de la violence au seul instant de la confrontation.

Des expertises issues de terrains très différents

La particularité de la formation tient également à la diversité des professionnels qui interviennent dans le parcours. Psychologie, sociologie, négociation, observation des comportements, secours, gestion du stress ou accompagnement éducatif apportent des regards complémentaires sur un phénomène lui-même complexe.

Didier Jaffiol : prévenir avant d’avoir à intervenir

Cofondateur de la méthode GESIVI^®, Didier Jaffiol a construit son expérience à la croisée de plusieurs univers professionnels.

Éducateur à la Protection judiciaire de la jeunesse, il a ensuite exercé comme délégué du préfet du Gard et comme officier expert au SDIS 30. Son parcours dans le secours et l’accompagnement l’a placé au contact de situations dans lesquelles la tension, l’agressivité ou la crise doivent être comprises et prises en charge rapidement.

La méthode GESIVI^® s’est d’ailleurs nourrie d’expérimentations menées dès le début des années 2000 auprès des sapeurs-pompiers du Gard confrontés à des situations d’agression lors de leurs interventions.

Didier Jaffiol intervient en particulier sur la désescalade verbale, les protocoles de prévention et la gestion de crise. L’enjeu est de donner aux professionnels des repères qu’ils puissent réellement mobiliser lorsqu’une situation devient difficile : écouter, observer, identifier ce qui alimente la tension et choisir une réaction qui n’aggrave pas la situation.

Il est également coauteur avec Christian Aït de l’ouvrage Gestion des situations de violence ou l’intervenant social en bonne posture.

Jean-Pierre Veyrat : observer pour mieux négocier

Jean-Pierre Veyrat apporte une autre expertise : celle de l’analyse du comportement observable et de la négociation en contexte conflictuel.

Créateur de l’Analyse Morpho-Gestuelle®, il travaille sur les informations que peuvent apporter les gestes, les postures et les comportements dans une interaction. Dans la formation, cette observation n’a pas vocation à « deviner » les intentions d’une personne : elle sert à mieux comprendre l’évolution d’une situation et à adapter son propre comportement.

Jean-Pierre Veyrat est également à l’origine de la méthode de négociation T.I.N.A.®, utilisée dans des environnements de négociation de crise et adaptée, avec GESIVI®, aux réalités des professionnels du social, du médico-social, de la santé, de l’éducation, de l’accueil et d’autres secteurs confrontés aux tensions relationnelles.

Cette expérience permet de transposer certains principes de la négociation à des situations professionnelles beaucoup plus quotidiennes : comment conserver une possibilité d’échange lorsque l’interlocuteur refuse le dialogue ? Comment ne pas se laisser entraîner dans le rapport de force ? Comment faire évoluer progressivement une situation bloquée ?

Dr David O’Hare : rester capable d’agir lorsque le stress monte

La gestion d’une situation de violence ne concerne pas uniquement le comportement de l’autre. Elle implique également de comprendre ce qui se passe en soi.

Médecin et psychothérapeute, le Dr David O’Hare intervient sur la gestion du stress et des émotions, avec un travail autour de la cohérence cardiaque. Dans le parcours GESIVI^®, son intervention vise à donner aux participants des outils leur permettant de mieux réguler leur propre stress.

Cette dimension est essentielle : un professionnel confronté à une personne agressive doit souvent analyser la situation, communiquer, prendre des décisions et assurer sa sécurité alors que son propre organisme réagit au danger.

Travailler sur la régulation du stress revient donc à préserver une capacité fondamentale : rester suffisamment disponible pour réfléchir avant de réagir.

Apprendre en étant confronté à des situations proches du réel

Connaître les principes de la désescalade ou de la gestion du stress ne signifie pas automatiquement savoir les appliquer lorsque quelqu’un crie, menace ou se rapproche brusquement.

C’est pourquoi la formation fait une place importante aux mises en situation professionnelles. Le programme prévoit quatorze heures spécifiquement consacrées à ce travail pratique.

Les participants peuvent ainsi observer leurs propres réflexes : comment parlent-ils lorsqu’ils sont sous pression ? Quelle distance prennent-ils ? Ont-ils tendance à se justifier, à répondre à la provocation, à se figer ou au contraire à intervenir trop rapidement ?

L’intérêt de l’exercice est précisément de pouvoir expérimenter, analyser puis recommencer autrement.

Ce travail rend également la formation particulièrement concrète : il ne s’agit pas seulement de comprendre la violence, mais d’apprendre quoi faire lorsqu’elle se présente.

TÉMOIGNAGE – « Ce que je fais différemment depuis la formation »

Depuis la formation, Andréa décrit une évolution dans sa manière de réagir :

« Avant la formation, j’avais tendance à répondre sur le même ton lorsque je me sentais agressée, car je supportais mal le manque de respect. Aujourd’hui, je commence par respirer et prendre du recul. J’utilise ensuite les techniques de désescalade verbale et j’adapte ma posture pour tenter d’apaiser la situation.

L’outil que j’utilise le plus, c’est ERIC ! »

Une formation qui dépasse les seuls métiers du social

La méthode GESIVI^® est née de problématiques rencontrées dans l’intervention sociale, l’éducation et le secours, mais les situations auxquelles elle répond se retrouvent désormais dans de nombreux environnements professionnels.

La certification s’adresse aux professionnels susceptibles d’être confrontés à des phénomènes de violence : secteur social et médico-social, éducation spécialisée, secours à la personne, mais aussi activités d’accueil et de relation avec le public.

Pour les établissements et les employeurs, l’enjeu dépasse également la seule réaction individuelle. Former des professionnels permet de partager des repères, d’interroger les pratiques de l’équipe et de mieux penser la prévention et la réponse apportée lorsqu’un incident survient.

Se former pour disposer de réponses lorsque la situation devient difficile

La formation certifiante « Gestion du phénomène de la violence », proposée à Nîmes par l’IFME et GESIVI^®, représente 98 heures de formation réparties sur 14 jours. Elle associe apports théoriques, analyse des comportements, négociation, gestion du stress, mises en situation et travail sur les différentes étapes d’une crise.

Sa finalité n’est pas de promettre qu’il sera toujours possible d’éviter la violence.

Elle est de permettre aux professionnels de disposer de davantage de ressources pour comprendre ce qui se joue, intervenir suffisamment tôt lorsque cela est possible, désamorcer plutôt qu’affronter et savoir se protéger lorsque la situation l’exige.